Сопровождение и развитие

Сопровождение и развитие

Информационная система должна быть инструментом развития предприятия, поэтому в системе должна быть предусмотрена возможность ее быстрой адаптации к изменяющимся требованиям бизнеса.

Техническую поддержку системы мы осуществляем в соответствии с Международными отраслевыми стандартами ITIL по соглашению об уровне сервиса SLA.

Такой подход направлен на обеспечение высокого качества ИТ- сервиса и повышение степени удовлетворенности пользователей. Мы заключаем с клиентом SLA соглашение об уровне предоставления услуги, в котором прописываем правила и уровень качества предоставления услуги в разрезе измеримых параметров. Такими параметрами качества являются: время устранения инцидентов; время реакции на запросы пользователей; количество выполненных запросов; количество запросов, выполненных в срок; коэффициент выполненных запросов по отношению к общему количеству поступивших запросов.

Базовый процесс,  играющий важную роль в службе поддержки, — это инструментарий Service Desk. Любой пользователь в случае возникновения IT- проблемы пишет запрос на едином портале Service Desk или звонит в диспетчерскую службу Service Desk, которая помогает ему зарегистрировать заявку. В любом случае все проблемы и обращения пользователей фиксируются в системе. Далее запросы распределяются по конкретным IT- специалистам.

Пользователь, подавший заявку в Service Desk, автоматически информируется по корпоративной почте о каждом этапе прохождения заявки. IT- исполнитель, прежде чем закрыть заявку как выполненную, получает уведомление о приемке работ пользователем. В том случае, если пользователь не доволен качеством предоставленных услуг, он может проставить оценку качеству выполненной заявки, а если считает заявку выполненной не в полном объеме, то отправляет ее на доработку.